TAFYRA, el CRM de los hoteles

De hoteles y gestión hotelera sabe mucho el grupo canario NORAY (más de 35 años en este mundillo), pioneros en esto del software PMS (Property Management System), situándose como uno de los más importantes a nivel nacional y con una implantación de más del 30% en los hoteles de las islas (¡que ya es un buen trozo del pastel!).  Pero claro, saber tanto de un sector y tener un trato directo con tu cliente (los hoteles) hace que veas las cosas que están bien y las cosas que echan en falta esos clientes. Y hace varios años detectaron una necesidad evidente. Los hoteles manejaban mucha información que llegaba de muy distintas fuentes, no todas informatizadas, e incluso la información que llegaba a través de los touroperadores (el principal canal de entrada de turistas a las islas) era muy pobre y sesgada. Así pues, los hoteles tenían muchos clientes, millones todos los años, pero no había forma de conocerlos.  Sí, podía haber clientes repetidores, que año tras año visitaban un hotel concreto, y el Jefe de Recepción o la Gobernanta los conocían al dedillo, los tenían en mente (en SU mente), pero ¿que ocurre con esos otros cientos de miles de turistas?  ¿Qué ocurre cuando el Jefe de Recepción se jubila o la Gobernanta de toda la vida se coge una baja?, que se pierde «el conocimiento».

¿No sería ideal que los hoteles conocieran más y mejor a sus huéspedes (siempre que ellos quieran, claro)? Las compañías de telecomunicaciones, o las de seguros, o las de crédito nos conocen, y nos suelen conocer muy bien, el secreto de esto es el rastro que dejemos en todas nuestras transacciones, saben lo que llamamos, cuándo llamamos,  lo que nos conectamos a internet, los créditos que pedimos, lo que nos gastamos con la tarjeta de crédito, los plazos en los que pagamos las compras, y como lo saben nos suelen ofrecer servicios y productos relacionados con nuestro «historial«.  Sí, lo se, está claro que estamos vigilados.  Detrás de todo esto hay potentes aplicaciones informáticas de gestión y, por supuesto, un CRM (Customer Relationship Management), ese típico software donde se registra cada una de las llamadas que hacemos a una compañía, lo que hablamos, lo que nos dicen, lo que decimos, lo que nos ofrecen, lo que rechazamos, sí, amigos, muchas empresas lo apuntan todo.

Pero que ocurre, que la mayoría de estos CRM están orientados a mercados que no son el turístico, NORAY detectó que en el mercado hay muy pocos CRM destinados a los hoteles exclusivamente, así que se decidió a crear uno. Y para ello contrataron a un multiemprendedor austriaco afincado en Canarias, Gerhard Kalt, tipo interesante donde los haya, escucharle hablar en un «casi perfecto» español es sentir que pone mucha pasión en lo que hace, y lo sabe transmitir.  Hace unas semanas tuvimos una amena charla en su cuartel general, su oficina en el Parque Científico Tecnológico de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, en Tafira, y allí me habló de TAFYRA, «su nuevo hijo«.  Bueno, crearlo ha durado más de nueve meses, y como todo niño, sigue en constante evolución.   Gerhard y su equipo de programadores, con una mente muy «lean» y usando técnicas SCRUM, han creado un software en la nube que permite a los hoteles conocer a sus clientes de una forma más cercana, y poder ofrecerles acciones comerciales muy concretas y muy localizadas. Si conoces bien a tu huésped, podrás ofrecerle un mejor servicio, así de claro, y al final el cliente lo nota y lo agradece.

¿De qué tipo de acciones hablamos? De cosas tan sencillas como acordarte de su cumpleaños y enviarle un correo electrónico felicitándole, u ofrecerle una sesión de SPA al 50% por haberse alojado en el mismo hotel el año pasado, o tener preparada la almohada de plumas que solicitó la estancia anterior, o retirar del minibar los manises (cacahuetes) porque tiene alergia a los frutos secos y así lo indicó al hacer la reserva, o simplemente agradecerle su estancia una semana después de haberse alojado en el hotel. Todo eso se hace con información. Conociendo qué es lo que le gusta al huésped, para, al final, conseguir fidelizarlo y, por qué no, que repita.

Para que todo esto funcione, la información debe ser veraz, eso es algo fundamental. ¿Qué significa que sea veraz? que no haya duplicadas fichas de clientes (algo que parece que es bastante común), no puedes tener a un cliente registrado de tres formas distintas, y en unas fichas tener unos datos y en otras otros distintos. La información del cliente debe ser única, y a ser posible integrada, de nada vale si tenemos un estupendo software de gestión de reservas si después el software que usan en los bares y restaurantes es otro, y el software de reserva del SPA es uno distinto, y la forma de apuntar las excursiones que compra el cliente es anotándolo en una libreta, hacer eso es perder mucha información.

TAFYRA podemos verlo como un agregador de información. Lee datos del PMS (todos los datos básicos del cliente, de todos, incluyendo parejas, hijos y demás familia, fechas de nacimiento, nacionalidad, etc.), pero también podría leer datos de cualquier otra fuente que esté informatizada (como si es una hoja Excel), leer los datos de una libreta en papel aún no lo hace, pero nunca se sabe.  🙂

TAFYRA lee toda la información de los clientes, venga de donde venga, ¡ojo! en ningún caso modifica nada en los sistemas de origen, al contrario, TAFYRA tiene sistemas de depuración de esta información, de forma que es capaz de detectar y corregir duplicados. ¿Y qué hace con toda esta información? ¡Ah! aquí viene la magia. La información es poder. TAFYRA es la coctelera, es la herramienta inteligente que te permite preparar cócteles espectaculares. Si los ingredientes son de primera calidad (los datos son veraces y completos), si tienes el entrenamiento suficiente (el que te proporciona el equipo de soporte de TAFYRA), puedes conseguir que, dándole un par de sacudidas a la coctelera, te salgan unas recetas estupendas, se las sirvas al cliente y se quede más que satisfecho.

Los cócteles serán los filtros de información y lo que hagas con ellos. Por defecto TAFYRA te muestra en un cuadro de mandos (dashboard) información general de todos los clientes, por nacionalidades, por rango de edad, viendo tanto un histórico como una visión actual (de los huéspedes que se encuentran en ese momento alojados). Podrás filtrar por los huéspedes que vienen con niños, por aquellos que se van a alojar en los próximos 7 días. Puedes tener un segmento (en TAFYRA se usa la palabra segmento) con los clientes que cumplen años en los siguientes 30 días, o con aquellos que tienen necesidades especiales, o con aquellos que se gastan más de 600 euros por estancia en extras, o con aquellos a los que les gusta tomar gin-tonics…

Por ejemplo: puedes pedirle a TAFYRA que te filtre todos los clientes, entre 25 y 55 años (hombres y mujeres), cuya ciudad de origen es Liverpool, que se hospedan en el hotel el próximo sábado, y enviarles un correo electrónico para recordarles que en Lobby Bar, en la pantalla gigante se emitirá el partido de fútbol Liverpool FC – Bayern de Munich, y que tienen un 20% de descuento en todas las cervezas, y si además gana su equipo entran en el sorteo de una sesión de masaje en pareja que se va a sortear al finalizar el partido.

¿Qué te parece (guiño para el bloguero Alexis González)? ¿Y si hacemos lo mismo con los clientes alemanes del otro equipo?  Pondremos de nuestro lado a las dos aficiones.  ¿Y al final quién gana? TODOS, los clientes porque se sienten «mimados» y el hotel porque ofrece una imagen de cercanía y trato personalizado. Y eso lo ha hecho TAFYRA, bueno, TAFYRA y unos seres humanos detrás de todo eso poniendo los datos de una forma adecuada. El secreto, «rellenar bien los datos» y «conseguir su correo electrónico«, tan sencillo y a veces tan complicado de conseguir como eso.

TAFYRA ya está en pruebas e implantado en varios hoteles de Tenerife y Gran Canaria. Los beneficios de un software como TAFYRA se notan en hoteles a partir de 100 habitaciones, y su precio consiste en una cuota fija al mes, sin más complicaciones, con todas las funcionalidades, yendo por tramos, una cuota para hoteles hasta 200 habitaciones, otra para hoteles entre 200 y 400 y una última para hoteles de más de 400 habitaciones. ¿Por qué esa distinción? Principalmente por el volumen de datos que tratan unos u otros (más costes en la importación de datos y en el alojamiento de los servidores dedicados a cada implantación).  De todas formas, esto de poner precio (pricing), como ocurre en mucho de estos servicios, es algo que evoluciona, y si bien ahora es así, es probable que la cosa vaya variando dependiendo de los propios clientes. Al final son ellos los que mandan.

TAFYRA se integra de forma nativa con el software de NORAY, pero ya están en marcha otras integraciones con PMS de otros fabricantes. También se integra con sistemas de envío de correo electrónico como Mailchimp, aunque también está prevista una funcionalidad de envío de correos directamente desde TAFYRA, aportando funcionalidades que no tienen otras herramientas de terceros. También se integra con el software de gestión de encuestas SurveyGizmo, para hacer llegar encuestas de satisfacción a los clientes una vez se hayan alojado (¿realmente alguien rellena las encuestas en papel que encontramos en todos los hoteles? y si alguien lo hace ¿está informatizado? lo dudo)

Me gusta TAFYRA, me gusta la demo que me enseñó Gerhard, veo un software limpio, intuitivo, fácil de manejar (cuando te dan unas nociones iniciales). Veo a un equipo comprometido, veo a gente que sabe mucho detrás del proyecto, veo a un importante grupo empresarial que sabe darle el músculo financiero que necesita cualquier proyecto de este tipo. Lo complicado no es implantar y usar TAFYRA, lo complicado es introducir bien la información en los sistemas de origen, y después saber manejar esa información. Estoy convencido de que actualmente muchos gerentes de hoteles están perdiendo muchas oportunidades de comercialización por no saber fidelizar adecuadamente al turista, y esto se consigue, además de con un buen servicio y buenas instalaciones, con sistemas de información a los que podamos «sacarle el jugo«, para eso está TAFYRA, recopila, almacena, filtra, cruza y extrae la información que quieras de tus huéspedes, cuando quieras. Tú pide, TAFYRA responde.

 

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