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La externalización de la atención a usuarios en las AAPP

Una práctica habitual, y que comparto al 100%, es la externalización de la atención de incidencias informáticas en las Administraciones Públicas (AAPP) de tamaño medio-grande (en un municipio de 2000 habitantes y con 40 trabajadores no tiene sentido).  Un servicio de este tipo se encarga básicamente de atender por varias vías (telefónica, web, email, etc) las incidencias informáticas que se produzcan en los puestos de trabajo (y periféricos y equipos de comunicación) de los usuarios de la Corporación en cuestión, pudiendo incluir otros servicios como reparación de equipos, transporte, instalación, etc.

Considero que un servicio como éste debe ser realizado por empresas especializadas, por personal cualificado, con los controles adecuados (como los Acuerdos de Nivel de Servicio – ANS) y que sea renovado por ciertos periodos de tiempo (los que se especifiquen en la Ley de Contratos del Sector Público, de acuerdo al RDL 3/2011 de 14 de noviembre). Para una Administración de tamaño medio-grande, que este trabajo sea realizado integramente por personal propio (funcionario o laboral) puede suponer una merma en el servicio debido a las particularidades de la propia condición del personal funcionario o laboral (p.e. no se podría establecer un ANS mínimo).

Tenemos varios ejemplos recientes en este tipo de servicios en AAPP de Gran Canaria. Cabe decir que todas estas licitaciones son abiertas, de libre concurrencia, a las que se puede presentar cualquier empresa que cumpla con los requisitos establecidos. Veamos el detalle:

AYUNTAMIENTO DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

CABILDO DE GRAN CANARIA

  • Expediente652/NTYC Servicio de atención y soporte microinformático a usuarios finales del Cabildo de Gran Canaria.
  • Adjudicatario: GB CANARIAS SERVICIOS S.L.
  • Fecha de adjudicación: 18-4-2012.
  • Importe de adjudicación: 248.000 € (máx, 450.000 € estimados con prórrogas)
  • Duración del contrato: 23 meses + 1 prórroga de 1 año.
  • Notas: antes de esta adjudicación, el servicio fue prestado durante un periodo total de 4 años por la empresa OSIATIS S.A. (la misma adjudicataria que en el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria).  Cabe destacar que este procedimiento, iniciado como el expediente 584/NTYC tuvo que ser anulado por un error material en la redacción del Pliego de Prescripciones Técnicas. Este hecho provocó un retraso de varios meses en la nueva adjudicación del contrato que tuvo como consecuencia más visible la pérdida del solapamiento entre la empresa saliente y la adjudicataria entrante, lo que provocó una ligera merma del servicio de atención a usuarios durante el periodo de transición. De cualquier forma, una parte de los trabajadores de la empresa saliente fueron subrogados por la nueva adjudicataria por lo que el servicio se restableció a la perfección desde el primer día de funcionamiento.

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Como comentaba al principio, este tipo de servicios solo tienen sentido, y se lo pueden permitir, en las entidades de cierto tamaño y con un  presupuesto holgado, y sobre todo cuando se considere conveniente que sea llevado a cabo por personal externo, por ejemplo en el Gobierno de Canarias y sus entes adscritos, en el Cabildo de Gran Canaria o en los ayuntamientos mayores.  Además, si entramos al detalle de los servicios incluidos en todos estos contratos, en general se ve que se pide lo mismo (con ciertas variaciones), pero que en la valoración económica estimada para la realización del servicio existen grandes diferencias entre unos contratos y otros.  Este es un punto que los técnicos de las AAPP que redactan los Pliegos de Prescripciones Técnicas y valoran los servicios deberían ponerse de acuerdo a fin de establecer unos precios de mercado lo más estándar posible.

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Un mal ejemplo de disponibilidad web – Cabildo de Gran Canaria


Esta es la respuesta que recibo al acceder a la web del Cabildo de Gran Canaria, hoy 6 de junio de 2012 a las 22:30.

Esto es lo que no debería suceder en una Administración Pública que pretende ser la referencia en la isla de Gran Canaria.  Por mi propia experiencia en el acceso a este portal corporativo de la entidad que representa a toda una isla (900.000 habitantes) y que debería ser referente en la implantación de la Administración Electrónica, compruebo que más a menudo de lo que debería, la web del portal corporativo del Cabildo de Gran Canaria permanece inaccesible.

Una Administración que debería ofrecer (pero aún no lo hace) un servicio online al ciudadano para la tramitación de expedientes las 24 horas al día, los 7 días de la semana (24×7) no puede permitirse esta imagen tan nefasta, más propia de pequeñas empresas sin mantenimiento informático que de una entidad que cuenta con un presupuesto de más de 3 millones de euros en el Servicio de Nuevas Tecnologías y Comunicaciones en 2011 (los presupuestos del 2012 aún no han sido publicado en la web).

Lo más probable es que mañana, a partir de las 8.00 de la mañana, el servicio esté completamente restablecido, ya que es la hora de incorporación del personal funcionario encargado del mantenimiento de la web.

Hay muchas cosas mejorables en la gestión de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en las AAPP de la isla, y ésta es una de ellas.