Probando Packlink, el comparador de empresas de mensajería
Hace unas semanas me llega una invitación por correo electrónico de una redactora del departamento editorial de Packlink, para pedirme si quería realizar una entrada en mi blog acerca de esta web, centrándome en los aspectos del diseño y la usabilidad. ¿Condiciones? Ninguna. Me piden que use el servicio con total libertad (realizo un envío real) y después escriba el post. Sin revisiones previas a la publicación. Me preguntan si cobro por ello. No. Es más, el servicio me ha costado 56 céntimos ;-), no podían subvencionarme el 100% del envío, pero sí más de un 99%. ¿Y por qué lo hago? Porque me gusta probar cosas. Aquí va mi opinión.
La situación de partida era, tengo que probar una web donde se comparan muchas agencias de mensajería (están todas las que conocía de oídas, y algunas más) y para ello tengo que hacer un envío. ¿Y a dónde envío yo algo? Ya que estamos, vamos a enviar algo «al otro lado«, de punta a punta de España. Aprovechando que tengo un familiar cercano viviendo en Galicia, allá que vamos a enviarle «unas cositas«. Yo en Canarias, tú en Galicia. Preparo a conciencia un paquete del tamaño de una caja de botas de mujer, de 4 kg de peso. Tomo las medidas y me meto en Packlink. Primero empiezo curioseando un poco por la web, y me encuentro con este magnífico resumen de cómo queda Canarias en esto de los envíos (¡ojo! esto no es una crítica a la web, es «el sistema«).
Es más barato enviar algo de Madrid a Nueva York que de Canarias a Galicia. Eso sí, somos más baratos que enviar a China o a Rusia. Pero bueno, es lo que hay y poco podemos hacer contra eso. Este es el aspecto general de Packlink en el momento de hacer la prueba:
Hay mucha información en pantalla, un slider en la parte superior derecha, unos banners de precios nacionales e internacionales (que no enlazan con nada), ofertas para envíos frecuentes, un enlace a una web de opiniones de clientes y un pie enorme lleno de links y logos. De primeras me da la impresión de estar ante una web un tanto sobrecargada. Sin duda alguna, lo que la salva es el buscador que se encuentra en la parte superior izquierda. Eso es lo que busco:
Selecciono el origen (Canarias), destino (Galicia) y detalles del paquete. Al seleccionar el código postal te da a elegir el barrio concreto. Un solo bulto. Buscar. En menos de dos segundos aparecen varias opciones de envío, agrupadas por tiempo de tránsito (entre 24 y 48 horas, entre 48 y 72 horas, entre 3 y 4 días). En cada tramo una o varias opciones. Me sorprende ver que, a pesar de contar con más de 15 empresas de mensajería, en los resultados no me aparecen más de 4 distintas. Igual se debe también a la insularidad. Para cada opción de envío aparece debajo la posibilidad de que te recojan mañana mismo el paquete si lo contratas antes de un determinado tiempo. Por ejemplo, en las primeras opciones pone «Recogida mañana si contratas antes de 2 horas«, pero veo con extrañeza que en otras muchas opciones de la lista dice «Recogida mañana si contratas antes de -39 segundos«. Es decir, para que me lo recojan mañana tenía que haber hecho el pedido en un espacio-tiempo anterior al que me encuentro en ese momento. ¿Un pequeño guiño a «Regreso al Futuro» de Michael J. Fox?. No, un error de programación de cajón. Algo no va bien con los contadores de tiempo (¿será por la hora menos de Canarias? es posible). No es un error grave, pero sí da mala imagen.
OK, no pasa nada. Selecciono mi opción de envío, la primera, una de las más caras, tirando la casa por la ventana, una opción de entrega en 24/48 horas, con Correos Express. Para seguir ya me tengo que dar de alta como usuario. Aquí, nada nuevo. Típico formulario de datos personales. Datos básicos. Desde este área personal puedo definir las direcciones de envío (puedo tener varias) y puedo hacer el seguimiento de todos mis envíos.
La contratación del servicio se vende como muy sencilla, solo tres pasos. Tus datos, los datos del envío y confirmar y pagar. Ya he hecho el primero (ya me he registrado), voy a por el segundo. Detalles concretos del origen y del destino. Fecha y horario preferido (aunque esta fecha está condicionada a disponibilidad de la propia empresa de mensajería). A la derecha tengo de forma muy clara el resumen de la contratación.
Sí amigos, enviar el paquetito me supone un gasto de casi 60 euros, con toda seguridad un coste superior al contenido del paquete. Afortunadamente tengo un código promocional que me permite ahorrarme casi el 100% (casi). Pues nada, siguiente paso. Confirmamos y pagamos.
Ofrece bastantes opciones de pago y me alegra que incluya PayPal entre ellas, para mí imprescindible, y es esta la que selecciono. Entre medias te intentan vender un servicio adicional por 3 euros para hacerte sentir un «cliente VIP«, pero no cuela. Marco PayPal y finalizo la compra. Introduzco mis credenciales de PayPal y confirmo el pago. Todo bien, rápido y correcto. Y en la siguiente pantalla que se me muestra salta un mensaje de advertencia (¡luces rojas en la sala!, ¡estamos en Canarias!)
¡Ojo! que esto es una República Bananera, somos «el extranjero«, tenemos que pasar por una aduana y tenemos que declarar el contenido del paquete por triplicado y adjuntarlo al paquete. Además, por mucho que haya elegido una opción de envío en 24/48 horas, en Canarias esto no importa, aquí nos tomamos el tiempo de otra forma, la aduana puede suponer un retraso de entre 24 y un número indeterminado de días. ¡Que suerte vivir aquí!
Pero bueno, esto no es problema de Packlink, al contrario, la información que ofrece es muy clara. Esta es la pantalla resumen del envío una vez hecha la transacción:
Me permiten confeccionar la factura de aduanas (relleno unos datos desde un formulario y me genera un PDF) e imprimir la etiqueta y la hoja de dirección (en ambos casos es un PDF). Como ven, toda la información está muy clara en pantalla. Como soy un chico obediente hago todo lo que me dicen. Y aquí está el resultado final:
Un estupendo paquete dispuesto para ser recogido y enviado a destino. Pero eso será otro día. Desde mi área personal puedo hacer el seguimiento del envío, la información vuelve a estar muy clara:
Me llega un email con la confirmación del pedido y en él me incluyen un código promocional de descuento para próximas compras, y encima es un cupón que me invitan a compartir con mis amigos en redes sociales, siendo de un solo uso (para cada uno). Es una buena manera de enganchar.
Respecto a la ejecución del servicio, he de decir que inicialmente tuve problemas con la primera recogida del paquete (por temas personales), por lo que tuve que ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente. Llamo por teléfono al que aparece en la web. Después de 10 minutos de espera desisto. Nadie me coge el teléfono en ese momento. Decido usar el chat online (la típica burbuja que aparece abajo a la derecha). Esperaba encontrar un chat online al uso, síncrono, yo pregunto y alguien al otro lado me responde, pero no, me encuentro con un formulario donde debo hacer mi pregunta para enviar. Así lo hago y me responden de manera automática con un enlace a una de sus preguntas (y respuestas) típicas. Y con eso resolví mi duda. Básicamente necesitaba ponerme en contacto con ellos a través del formulario de atención de incidencias. Me responden a mi duda en menos de 10 minutos, por correo electrónico (usan el conocido sistema de ticketing de Zendesk). Si bien el canal telefónico fue una decepción, el canal online ha resuelto de forma satisfactoria mi incidencia, aunque si hubiese un chat online «de verdad» igual sería para tener la mejor nota.
Para terminar, pruebo la web desde mi iPhone y esta es la pantalla que veo (¡ups! NOT responsive):
En definitiva (debajo tienen la puntuación):
- Diseño: la home no me gusta, tiene mucha información, demasiada para poder abarcarla. Lo mejor sin ninguna duda el buscador, muy fácil de usar y de hacer las comparaciones. El hecho de que la web no esté adaptada a dispositivos móviles le resta muchos puntos, esta es una característica imprescindible en cualquier web de hoy en día.
- Usabilidad: en general muy bien. Pasos sencillos. Pantallas autoexplicativas. La información siempre a mano. La zona privada de usuario muy clara.
- Velocidad de respuesta: muy buena, tanto en las búsquedas como en las transiciones entre los pasos.
- Experiencia de compra: excelente. Tres pasos muy sencillos. Un registro de usuarios muy común. El resumen y precio final siempre en pantalla. Explicaciones claras durante todo el proceso.
NOTA: el pedido fue recogido un martes a las 10:30, a la fecha y hora de escribir este post (domingo a las 22:30) aún el paquete no ha llegado a destino. Es probable que llegue mañana lunes. ¿24/48 horas? Más bien 6-7 días. Ya saben. Esto es Canarias.
ACTUALIZACIÓN 10-2-2015: El paquete ha llegado hoy a su destino, 7 días después. Al recoger el paquete le han cobrado al destinatario casi 24 euros con concepto de aduanas. Sumen a esto los casi 60 euros que cuesta el envío y tenemos que enviar paquete de 4 kilos de Gran Canaria a Galicia cuesta 84 euros y una semana completa de tránsito. El contenido del paquete no valía ni 40 euros. Este tipo de servicios es directamente un atraco a mano armada.
